7.2.2011 Negócios
Até o momento, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) aplicou multas da ordem de R$ 60 milhões contra o mau atendimento em call centers no Brasil. Empresas do ramo de telefonia móvel e fixa são as que apresentam mais problemas.
Apenas em dezembro último, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão vinculado ao Ministério da Justiça, multou sete empresas deste ramo por infrações ao decreto que regulamenta os SACs. No total, Vivo, Nextel, GVT, TIM, Claro, Telemar Norte Leste (do grupo OI) e Embratel receberam multas que ultrapassam R$ 6 milhões.
Cópia da gravação
Após fiscalizações, O DPDC concluiu que as empresas descumpriram normas referentes ao acesso ao serviço e à entrega de cópia da gravação do atendimento. Segundo o decreto, é direito básico do consumidor “obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas pelo fornecimento desses serviços”.
Os processos foram instaurados no fim de 2009 e motivados pelo grande volume de reclamações que chegaram aos Procons de todo País nos primeiros doze meses de vigência. O decreto completou dois anos agora em dezembro.
“Garantir o acesso ao SAC e entregar cópia da gravação do atendimento é demonstração de respeito ao consumidor. O decreto do SAC foi amplamente debatido e trouxe um padrão mínimo para o atendimento aos consumidores”, afirma a diretora do DPDC, Juliana Pereira. Para o cálculo das multas foram considerados, entre outros fatores, a extensão do dano causado aos consumidores, a vantagem auferida e a condição econômica das empresas.
O Ministério da Justiça, ao lado de 24 Procons e outros 8 integrantes do SNDC, também ingressou no Judiciário com duas ações coletivas contra a Claro e a OI/Brasil Telecom, por descumprimento às regras no atendimento ao cliente.
A ação pede que cada empresa pague R$ 300 milhões por danos morais – a maior indenização já solicitada e que deve ser recolhida ao Fundo de Direitos Difusos (FDD), que subsidia projetos sociais.(LB)