Ganhando cada vez mais espaço no Judiciário cearense, a tecnologia vem sendo utilizada para otimizar o atendimento ao cidadão e expandir a produtividade das unidades judiciárias. Destaque para os robôs (chatbots) criados e implantados pelo Laboratório de Inovação (LabLuz) do Tribunal de Justiça do Ceará (TJCE). Na Secretaria Judiciária (Sejud) de 1º Grau da Comarca de Fortaleza, a ferramenta, instalada em março deste ano, está ajudando no atendimento dos advogados e partes.

O robô passou a atuar no WhatsApp Business, permitindo o atendimento imediato dos usuários. Assim, a servidora que ficava responsável, exclusivamente, por essa atividade, foi integrada à equipe responsável pelos expedientes e movimentações dos processos judiciais. Somente em abril, foram movimentados, a mais, um total de 1.740 ações. Desde a entrada do chatbot na unidade, o número de ações movimentadas já chegava a 2.611, e a projeção é de que supere os 4 mil ao final deste mês de maio.

O coordenador do LabLuz, Welkey Costa, explicou que, via de regra, um chatbot pode lidar com um “grande volume de consultas simples e rotineiras, liberando recursos humanos para tarefas mais complexas e especializadas. Seu uso tem como efeito direto a otimização da eficiência operacional do Poder Judiciário, e o robô da Sejud de 1º Grau é um excelente exemplo disso. Com apenas dois meses de uso, já se vê uma produtividade considerável acrescida à usual da unidade”.

Ele informou que qualquer unidade, com grande volume de atendimento no WhatsApp Business, pode procurar o LabLuz para a implementação de seu chatbot. “Estamos prontos, não custa nada. A entrega é breve e o resultado é certo”.

O uso do robô não exclui a humanização dos serviços. O juiz supervisor do LabLuz, Ângelo Vettorazzi, destacou que é importante enfatizar que, embora os chatbots tragam diversos benefícios, eles também têm limitações, especialmente em casos que requerem análise jurídica complexa ou em situações sensíveis que exijam empatia e compreensão. Por isso tomamos o cuidado de fazer o robô sempre informar os canais alternativos, como o balcão virtual ou a Central de Atendimento Judiciário (CAJ), para que o cidadão possa alcançar também esse tipo de atendimento”.

MAIS UNIDADES BENEFICIADAS

Outros casos de sucesso no uso dos chatbots vêm sendo acompanhados. No 1º Juizado da Mulher de Fortaleza, com a implementação da ferramenta, em fevereiro deste ano, três colaboradores foram liberados para atuar em outros canais de atendimento (balcão virtual, telefone e presencial), aumentando a capacidade de atendimento e o índice de satisfação dos usuários. Na avaliação do tempo de atendimento, a escala de muito rápido aumentou 24,47 pontos percentuais, saindo de 8,51% para 32,98%.

Na 3ª Vara de Delitos de Tráficos de Drogas da Comarca de Fortaleza, o robô liberou tempo que foi dedicado a outras atividades, como as baixas processuais e arquivamentos. Em abril de 2022, sem o chatbot, o índice de baixas processuais era de 3,8%. Já em abril de 2023, com a contribuição do chatbot, esse número mais que dobrou, atingindo 8,07%, um aumento de quase cinco pontos percentuais.

Já na 7ª Vara de Família da Comarca de Fortaleza, a servidora que ficava responsável pelo WhatsApp, foi aproveitada na emissão de documentos, em março deste ano. Em abril, foram emitidos 245 documentos. Até 23 de maio, o número chegou a 256.

O LABLUZ

O Laboratório de Inovação do TJCE faz parte das ações do Programa de Modernização do Judiciário (Promojud), que direciona esforços e recursos para projetos voltados para mudanças estruturais na prestação de serviços do Judiciário cearense, com foco nos avanços tecnológicos. O LabLuz é um espaço de aceleração de ideias que reúne pessoas comprometidas em buscar soluções inovadoras para enfrentar os desafios impostos ao Judiciário em um mundo de constantes mudanças. As iniciativas podem contribuir para desburocratização, melhoria dos processos e economia de recursos.