20.02.2011 Economia
TELEFONES
Os serviços telefônicos ? sejam móveis ou fixos ? são prestados através de concessões públicas e os seus usuários devem ter uma proteção especial já que se trata de serviço que, diante das peculiaridades da vida moderna, o cidadão não pode dispensar (não é supérfluo, é necessidade). Tanto isto é verdade que há uma ordem constitucional (ainda não cumprida) de se elaborar Lei de Defesa dos Usuários de Serviço Público (art. 27 da Emenda Constitucional n. 19/98). Como a lei especifica ainda não veio, temos o nosso Código do Consumidor ? CDC a nos amparar.
O telefone fixo ainda existe, mas cedeu espaço ao celular e à internet, tendo se proliferado as mais variadas ofertas destes serviços e, por consequência de igual forma, muitas práticas abusivas. Assim, na coluna de hoje trataremos de algumas práticas que agridem o direito do consumidor.
A portabilidade ? possibilidade de mudar de operadora e manter o número ? foi uma conquista difícil. É direito do usuário escolher qual operadora contratará e cabe às operadoras – antiga e nova – informar todas as consequencias da alteração do serviço seja na cobertura, na tarifa ou eventual multa contratual. Esta semana, chegou-me um caso em que o usuário mantinha vários serviços com uma mesma operadora ? fixo, móvel, internet. Pediu a portabilidade de um celular (no plano, possuía 2 números e pediu a portabilidade apenas de um) e todos os demais serviços foram cancelados sem nenhum aviso.A operadora antiga até que poderia entender que o pacote era indivisível, que a saída do numero do celular significaria o fim de todos os demais serviços mas só poderia aplicar tal entendimento se tivesse dito ao consumidor, de forma clara e inequívoca, antes do fechamento do negócio que a portabilidade, naquele caso, seria o mesmo que a rescisão de todos os contratos. Pedir a portabilidade pode até significar o cancelamento implícito do contrato de telefonia móvel em relação ao número que foi transferido, mas não aos demais. É que na relação de consumo as cláusulas contratuais devem ser interpretadas do modo mais favorável ao consumidor (CDC, art. 47). Ou seja, tudo deve estar bem claro e sem margens para interpretações equivocadas; tendo duas interpretações, vale a que mais beneficia o consumidor.
Outro caso bem comum é o usuário, seduzido por uma eficiente campanha publicitária contratar o serviço de internet sob determinada velocidade e esta não ser disponível em seu bairro, em determinados horários ou mesmo raramente alcançar a velocidade contratada. A oferta vincula. Se não pode prestar o serviço, não oferte. Não se pode dar com uma mão e tirar com a outra. Se o serviço não pode ser prestado como prometido, tal dificuldade deve estar com o mesmo destaque que a oferta na peça publicitária (se o destaque não acontecer seria deixar que um consumidor compre X e receba Y; se comprou X, deve receber X.)
Temos também uma série de outras situações: a) O usuário, sem pedir, recebe em sua residência serviços de telefone celular: para o CDC qualquer produto ou serviço enviado sem solicitação deve ser recebido como amostra grátis, sem obrigação de pagamento (CDC, art. 39); b) o usuário viaja para o exterior, pede a disponibilização do serviço de roaming e não é avisado das regras tarifárias, sendo surpreendido com uma conta 500% mais cara: é dever do fornecedor informar os ônus do serviço antes da contratação (CDC, art. 46); c) se a rescisão do contrato decorre do descumprimento da oferta ou do mau serviço não pode existir cobrança de multa (se o serviço tivesse sido prestado pelo fornecedor como contratado não teria motivo para o cancelamento do serviço; cobrar multa neste caso é punir o consumidor por algo que não deu causa).
Você sabia que…
… A Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará ? ARCE, autarquia estadual especial, foi criada pela Lei Estadual nº 12.786, de 30 de dezembro de 1997?
… é possível a suspensão do serviço, se o consumidor for avisado com antecedência, por inadimplência ou por razões de ordem técnica ou de segurança das instalações?
… que a concessão de serviços públicos é tratada na Lei Federal 8987/95?
Fique atento
O Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal é regulamentado pelo Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008. A íntegra do Decreto está disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm. Vale a pena ler e sobretudo exercer os direitos lá contidos!
EM BAIXA
CONSUMIDORES QUE AINDA
não acionam as Agências Reguladoras como deveriam: elas são grandes instrumentos de proteção do eficiente serviço. Tem problema com telefone, energia elétrica, transporte etc, acione a Agência Reguladora competente.
EM ALTA
CERCA DE 200 BULAS
de remédio já foram adaptadas às novas regras de acessibilidade (formatos digitais, de áudio, impressas em braile ou com fonte ampliada, a depender da necessidade e escolha do consumidor).
Amélia Rocha é defensora pública
Amélia Rocha
economia@opovo.combr